0
/LG Electronics

LG Electronics đã nhận được đánh giá cao nhất trong số 65 ngành công nghiệp và 270 doanh nghiệp và tổ chức tại 'Chỉ số chất lượng trung tâm cuộc gọi (KS-CQI)' do Hiệp hội Tiêu chuẩn Hàn Quốc tổ chức.

LG Electronics cho biết vào ngày 25 rằng họ đứng đầu trong tổng số các công ty được đánh giá trong chỉ số chất lượng trung tâm cuộc gọi năm nay và đứng đầu trong lĩnh vực thiết bị gia dụng. Phó chủ tịch Jeong Yeon Chae của Bộ phận đổi mới giá trị khách hàng của LG Electronics đã nhận được giải thưởng 'BEST CEO' trong hai năm liên tiếp.

LG Electronics không chỉ nhận được đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng do hiệp hội thực hiện mà còn nhận được điểm số cao trong đánh giá giám sát điện thoại bất ngờ. Điều này có nghĩa là chất lượng tư vấn lúc nào cũng vượt trội một cách đồng đều, không có sai sót.

LG Electronics đã đứng đầu trong chỉ số chất lượng trung tâm cuộc gọi lần này sau khi đứng đầu trong hạng mục A/S các thiết bị gia dụng 'Chỉ số chất lượng dịch vụ Hàn Quốc (KS-SQI)' vào tháng 7. Đối với điều này, một quan chức của LG Electronics cho biết rằng "Chúng tôi đã nhận được sự công nhận về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Chúng tôi đã đóng một vai trò lớn trong việc nâng cao chuyên môn kỹ thuật dựa trên AI".

LG Electronics đang vận hành Trung tâm liên lạc AI-nơi áp dụng giải pháp AI trong toàn bộ cuộc tư vấn. Trợ lý tư vấn AI, giải pháp tiêu biểu của trung tâm liên lạc AI, cho các nhà tư vấn tư vấn biết cách giải quyết bằng cách cho khách hàng thấy cuộc trò chuyện trực tiếp bằng văn bản và nắm bắt mạch lời nói. Cố vấn tư vấn đề phòng những sai sót trong việc hiểu sai câu hỏi của khách hàng, nắm bắt tình hình một cách nhanh chóng để đối phó với khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.

Hệ thống Argus cũng đang được sử dụng để chẩn đoán từ xa các sản phẩm được kết nối với LG ThinQ. Nếu AI phân tích dữ liệu sử dụng và chẩn đoán vấn đề ngay cả khi khách hàng không giải thích tình trạng sản phẩm, các nhà tư vấn sẽ hướng dẫn khách hàng cách xử lý đơn giản dựa trên cơ sở này.

LG Electronics có kế hoạch vận hành dịch vụ tư vấn AI 'AI Voice Robot'. Trong trường hợp thời gian tập trung tư vấn hoặc kết nối tư vấn bị trì hoãn, có thể giải quyết nhanh chóng các câu hỏi đơn giản mà không cần thời gian chờ đợi. Công ty cũng đang xem xét áp dụng một giải pháp để nắm bắt thành văn của khách hàng và xác nhận xem họ có phải là khách hàng hay không hoặc nắm bắt cảm xúc dựa trên kích thước giọng nói hoặc từ khóa đặc biệt.

LG Electronics không chỉ áp dụng AI cho tư vấn mà còn cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ từ hướng dẫn sản phẩm trở lên đến sửa chữa. AI phân tích dữ liệu sử dụng của các sản phẩm liên quan đến LG ThinQ và gửi thông báo đến khách hàng nếu phát hiện có sự bất thường. Ngoài ra, người quản lý dịch vụ sử dụng ứng dụng 'LG Smart Check' để giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng bằng cách tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố và giảm thời gian sửa chữa.

Ngoài ra, công ty cũng đang vận hành 'Hệ thống quản lý tình huống thời gian thực (G-CAS)' để xác định vị trí quản lý thời gian thực bằng GPS được cài đặt trong xe dịch vụ và vận hành nhân lực một cách hiệu quả. Nếu quá thời gian hẹn do vấn đề giao thông, hoặc cần thêm phụ tùng trong quá trình sửa chữa, hệ thống sẽ hỗ trợ ngay lập tức người quản lý dịch vụ khác ở vị trí gần đó để sửa chữa nhanh chóng.

Choi Ji Hyeon